Voyageurs, vous avez des droits!

Le Règlement UE 2021/782 sur les droits et les obligations des voyageurs ferroviaires (lire synthèse) contient une série de mesures visant à assurer le respect des intérêts des voyageurs et à leur garantir des droits, dont notamment:

• le droit à l’information pour préparer votre voyage
• le droit à une information accessible et à une assistance en cas de mobilité réduite
• le droit à une compensation en cas de retard lors du voyage

Vous trouverez ci-dessous un résumé de vos solutions en cas de perturbation du trafic (et les compensations prévues en cas de retard). Pour un aperçu complet de vos droits, veuillez consulter le Guide de la Commission Européenne sur les droits des voyageurs.

1. Retard prévisible de plus de 60 minutes

Le Règlement européen prévoit que, lorsqu'on peut raisonnablement prévoir avant le départ que son train arrivera avec plus de 60 minutes de retard à sa destination prévue dans le contrat de transport, le voyageur peut choisir entre les mesures suivantes:

• a) remboursement du titre de transport:

  Le voyageur pourra obtenir le remboursement intégral de son billet pour la ou les parties non effectuées de son voyage, ainsi que pour la ou les parties déjà effectuées si le voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial. S'il y a lieu, le voyageur sera réacheminé vers son point de départ initial dans les meilleurs délais.

• b) poursuite du voyage dès la première occasion

  Le voyageur a le droit de poursuivre son voyage dès la première occasion (via l'itinéraire habituel ou un itinéraire alternatif), dans des conditions de transport comparables, jusqu'à sa destination finale.

• c) poursuite du voyage à une date ultérieure

  Le voyageur a le droit de poursuivre son voyage à une date ultérieure à sa propre convenance (via l'itinéraire habituel ou un itinéraire alternatif), dans des conditions de transport comparables, jusqu'à sa destination finale.

2. Compensation en cas de retard

Sauf si vous avez déjà obtenu remboursement de votre titre de transport conformément au point 1. a) ci-dessus, si vous subissez un retard de train d’au moins 60 minutes, le Règlement prévoit les règles suivantes:

• 25% du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes
• 50% du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus

Toutefois, aucune indemnisation ne sera payée en-dessous de 4€.

Veuillez également noter que certains transporteurs prévoient des politiques de compensation plus favorables:

• politique de compensation Eurostar >
• politique de compensation TGV INOUI >

3. Comment est établi votre retard?

Vous empruntez un seul train?

Votre retard est représenté par la différence entre l’heure à laquelle vous deviez arriver d’après l’horaire publié et l’heure de votre arrivée réelle ou prévue. En cas de travaux, les horaires de substitution qui ont fait l’objet d’une annonce préalable sont les horaires de référence. 

Vous empruntez deux ou plusieurs trains en correspondance?

Dans ce cas, c’est le principe de contrats séparés qui est appliqué. Concrètement, cela signifie que, lors d’un voyage où plusieurs transporteurs ferroviaires interviennent, chaque transporteur ferroviaire ne sera responsable que pour la partie du voyage qui le concerne, que vous possédiez un ou plusieurs titre(s) de transport.

Exemple: un dossier de voyage comprenant un billet Eurostar pour la liaison Bruxelles-Paris et un billet TGV INOUI pour la liaison Paris-Bordeaux en correspondance constitue 2 contrats de transport distincts.

Les membres de l'alliance Railteam ont toutefois conclu des accords particuliers vous permettant d’emprunter sans frais supplémentaires et moyennant un minimum de formalités le premier train à grande vitesse suivant.

4. Comment obtenir votre compensation?

En cas de retard survenu lors d'un voyage avec Eurostar ou TGV INOUI, le personnel de bord ou le personnel de votre gare d'arrivée vous remet généralement un formulaire, qu'il vous suffit de remplir et de renvoyer dans les trois mois suivant la date du voyage, conjointement à vos billets de train, au Service Clientèle dont l'adresse figure sur le document. 

Attention: le fait d'être en possession d'un formulaire de demande de compensation ne donne pas systématiquement droit à une compensation.

Si vous avez emprunté un autre train international, ou si vous n'avez pas reçu de document à votre arrivée, nous vous invitons à demander votre compensation dans les trois mois suivant la date du voyage via le formulaire de contact en ligne du service clientèle concerné.