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Conditions générales de vente de SNCB Europe

1. Champ d'application

 

1.1. Les présentes conditions générales sont applicables à toute promotion, offre ou achat d'un produit ou d'un service de ou proposé par SNCB Europe (ci-après désignés conjointement par le terme: "Produit de SNCB Europe"). L'utilisation du site web de SNCB Europe et la commande et/ou l'achat d'un Produit de SNCB Europe emportent automatiquement l'acceptation pleine et entière des présentes conditions générales.

1.2. SNCB Europe est le nom commercial de Railtour SA qui fait partie du groupe SNCB et dont le siège social est sis avenue de la Porte de Hal 40 à 1060 Bruxelles, BCE 0402.698.765, autorisée à porter le titre d’agence de voyage sous le numéro A 1721 et affiliée au Fonds de Garantie Voyages.

1.3. En ce qui concerne les produits et/ou les services du fournisseur de services tiers, tel par exemple le transporteur ou l'organisateur du voyage, d’autres conditions générales peuvent être directement d'application entre ce fournisseur de services tiers et le voyageur et/ou le client, lesquelles sont réputées avoir été acceptées par le voyageur et/ou le client au moment de l'achat du Produit de SNCB Europe et ne sont pas opposables à SNCB Europe (consultez les conditions de transport des différents transporteurs susceptibles de vous servir).

 

2. Promotion

 

2.1. Tout matériel promotionnel de SNCB Europe, quel que soit le canal ou le support utilisé, est établi de bonne foi conformément aux données disponibles au moment de la rédaction. Les éventuelles fautes de frappe, erreurs, omissions ou modifications ne peuvent être utilisées contre SNCB Europe en ne peuvent engager la responsabilité de SNCB Europe. SNCB Europe peut être dans l'obligation de supprimer, temporairement ou définitivement, un Produit de SNCB Europe déterminé dont il est question dans le matériel promotionnel.

2.2. Tous les prix mentionnés dans le matériel promotionnel de SNCB Europe sont donnés à titre indicatif et ne sont formulés que sur base des données disponibles au moment de la rédaction et sous réserve des places disponibles dans le train. Pendant la durée de validité de la promotion, ces prix peuvent être adaptés, soit par SNCB Europe elle-même, soit par le fournisseur de services tiers dont le service est (entièrement ou en partie) concerné par le prix indiqué. Les prix indiqués dans le matériel promotionnel de SNCB Europe par l’expression "à partir de" peuvent être offerts de manière limitée et ne plus être disponibles au moment de l'achat, compte tenu également d'une disponibilité restreinte des services visés des fournisseurs de services tiers faisant (entièrement ou partiellement) l’objet des prix indiqués par l’expression "à partir de". SNCB Europe attire l'attention sur le fait que, de toute manière, l'offre concernant certains trains est très limitée.

2.3. Les prix indiqués dans le matériel de promotion de SNCB Europe, qui concernent une destination, un produit ou un service en dehors de la zone Euro, varient en fonction du taux de change. Seulement les prix au moment de l'achat sont d'application.

 

3. Achat d'un produit de SNCB Europe

 

3.1. Achat

L'achat d'un Produit de SNCB Europe est possible, selon sa nature, 1) en ligne via le site web de SNCB Europe, 2) par téléphone via le Contact Center, 3) dans un certain nombre de gares belges, et/ou 4) auprès des agences de voyage agréées par SNCB Europe.

A cet égard, des informations supplémentaires sont disponibles sur le site web de SNCB Europe et dans les brochures d'information disponibles dans les gares.

Le client garantit que toute information fournie est correcte et complète, et qu'elle permettra à SNCB Europe de traiter sa commande. SNCB Europe décline toute responsabilité en cas de commande qui n'a pas été traitée correctement en raison d'une faute ou d'un oubli du client. Lorsque les renseignements fournis de manière erronée par le client entrainent des frais supplémentaires pour SNCB Europe, pour quelque raison que ce soit, ces frais peuvent lui être portés en compte

En ce qui concerne les achats effectués en ligne ou par téléphone, le client garantit, par le seul fait de la passation de la commande, être âgé d'au moins 18 ans et être légalement autorisé à acheter ledit Produit de SNCB Europe. Ce client accepte d'être responsable de toutes les transactions financières qui en découlent, en ce compris celles qui ont été faites pour son compte, par exemple, par des mineurs résidents avec lui.

3.2. Prix

Sauf indication contraire, les prix des titres de transport tels qu'indiqués dans le matériel de promotion de SNCB Europe ne s'appliquent que par personne, pour un aller simple, pour un adulte, en deuxième classe, pour une place assise dans les trains de jour ou un lit dans une cabine de six personnes dans les trains de nuit, et pour la durée de validité la plus courte des billets.

3.3. Frais supplémentaires

3.3.1. Frais de système

Lors de l’achat de titres de transport auprès de SNCB Europe pour des voyages en train InterCity ou régionaux dits "classiques" se déroulant en dehors ou au-delà du réseau ferroviaire belge, des frais de système seront ajoutés au prix de base du billet afin de couvrir les coûts informatiques grandissants liés à la gestion et à l’exploitation de cette offre ferroviaire classique. Ces frais de système s’entendent par passager et par trajet simple, et sont inclus dans le prix affiché sur le titre de transport. En cas d’annulation du voyage concerné, ces frais de système ne seront pas retenus et seront remboursés au client. Toutefois, ces frais de système ne sont pas dus lorsqu’il s’agit d’un titre de transport spécifique pour enfant ou pour accompagnateur de chaise roulante. Par ailleurs, les diverses cartes de réduction en cours de validité - pouvant accorder une réduction sur le prix de base du billet - ne sont pas d’application sur ces frais de système et n’accordent donc aucune réduction sur le montant de ceux-ci.

3.3.2. Frais de dossier

En raison de l'accompagnement personnel lors des achats de Produits de SNCB Europe par téléphone ou dans les gares et auprès de certaines agences de voyage, des frais de dossier sont appliqués par dossier à titre de frais d'assistance personnelle. Ces frais de dossier ne sont pas remboursés en cas d'annulation - ou remboursement pour toute autre raison - du contrat de voyage ou du titre de transport. Les informations relatives aux estimations de frais et exceptions applicables peuvent être consultées dans les questions fréquentes sur l'achat et la réservation de billets internationaux sur ce site web, ainsi que dans les brochures d’information disponibles dans les gares. Par l'achat d'un Produit de SNCB Europe, le client reconnait s'être informé à ce sujet et avoir porté à la connaissance de SNCB Europe toute éventuelle exception en raison de laquelle les frais de dossier ne seraient pas dus.

3.4. Confirmation et livraison

Selon la méthode de commande et la nature du Produit de SNCB Europe, la confirmation et la livraison des Produits de SNCB Europe ont lieu par retrait au guichet ou auprès d'un distributeur automatique, ou par envoi par la poste ou de manière électronique. Après la réception du bon de commande, de la confirmation du voyage et/ou du titre de transport, le client est tenu de vérifier que ceux-ci correspondent à sa commande et que les données fournies par le client ont été correctement reprises, à défaut de quoi, il en informe immédiatement SNCB Europe.

L'envoi par poste a lieu moyennant le paiement d'un supplément et à l'adresse fournie par le client lors de la commande. Le client est responsable de l'exactitude de l'adresse fournie et de la possibilité de l'envoi, en tenant compte d'un délai raisonnable de traitement par SNCB Europe et d'un délai raisonnable d'envoi par les services postaux.

En cas d'un retard dans la réception de la confirmation de l'achat ou dans la réception des Produits de SNCB Europe, le client contacte le plus vite possible - et en tout cas avant le départ du train en question - SNCB Europe que ce soit via les guichets de SNCB Europe dans les gares, via le Contact Center, via les agences de voyage agréées par SNCB Europe ou via l'adresse e-mail fournie. En cas d'un contact téléphonique, il peut être demandé au client de confirmer ultérieurement sa question par écrit.

En ce qui concerne les commandes passées via le site web de SNCB Europe, il est convenu que, sauf preuve contraire, les renseignements sauvegardés sur le système informatique de SNCB Europe sont déterminants en cas de litige.

3.5. Paiement

Sauf stipulation contraire, en cas d'achat d'un Produit de SNCB Europe, en ce compris en cas de réservation d'un titre de transport, le montant dû est payable immédiatement et entièrement.

Si au moment de l'achat seulement un acompte est payable, le délai de paiement, endéans lequel le solde restant doit être payé, est communiqué simultanément et par écrit au client, et cela sans rappel de paiement ultérieur. En cas d'un paiement de l'acompte par carte de crédit, SNCB Europe est, après l'expiration du délai de paiement et sans autres formalités, en droit de retenir automatiquement le solde dû.

Suivant la méthode de commande et la nature du Produit de SNCB Europe, le paiement peut être fait au comptant, par carte bancaire ordinaire et/ou en utilisant les cartes de crédit ou les systèmes de home banking indiqués sur le site web de SNCB Europe.

Pour le paiement en ligne de tout produit acheté via le site ou via l’app SNCB Europe, il est fait usage des services sécurisés d’Ingenico quel que soit le mode de paiement choisi. Plus d’informations quant au contrôle des données de paiement sont disponibles dans la Politique sur la Vie Privée de SNCB Europe.

A défaut d'un paiement complet, valable, ou intervenu endéans le délai imparti, SNCB Europe et le transporteur sont en droit de résilier respectivement le contrat de voyage et le contrat de transport sans mise en demeure préalable et de plein droit aux torts du client ou du voyageur à qui ils peuvent également facturer les coûts de l'annulation.

3.6. Refus de la commande

SNCB Europe se réserve le droit, sans être tenue d'en informer préalablement le client, de refuser ou suspendre une commande, ou de la soumettre à des conditions supplémentaires lorsque l'information fournie lors de la commande s'avère incomplète ou incorrecte, ou lorsque SNCB Europe soupçonne une non-exécution d'une obligation contractuelle ou toute forme de fraude ou dol, par exemple lorsque l'identité du client ou du voyageur est douteuse ou éventuellement incorrecte, en cas de commande d'un nombre inhabituel de Produits de SNCB Europe ou en cas de problèmes (antérieurs) de paiement avec le client ou le voyageur.

 

4. Modification, cession, résiliation, annulation, non-exécution et remboursement

 

4.1. Absence de droit de rétractation 

En ce qui concerne les achats à distance (effectués en ligne ou par téléphone), le client ne dispose pas, sauf stipulation contraire, d'un droit de rétractation conformément à l'article VI.53 du Code de droit économique.

4.2 Modification, cession, résiliation et annulation par le client ou par le voyageur

Le client ou le voyageur adresse sa demande de modification, de cession ou d'annulation du contrat de voyage ou du contrat de transport à SNCB Europe aussi vite que possible et au plus tard avant le départ. En cas d'acceptation d'une telle demande, SNCB Europe est en droit de facturer tous les coûts provoqués par une telle modification, cession ou annulation.

Les modifications pendant le voyage ne sont en principe plus possibles. Le voyageur qui, néanmoins, interrompt prématurément son voyage n'a pas droit au remboursement du coût des services dont il n'a pas pu profiter. Tous les frais supplémentaires sont à charge du voyageur.

En cas d'une résiliation ou d'une annulation, entière ou partielle, du contrat du voyage ou du contrat de transport par le client ou par le voyageur en raison d'une cause qui lui est imputable, celui-ci doit dédommager SNCB Europe de tous les préjudices (directs ou indirects) qu'elle subirait à la suite d'une telle résiliation ou annulation.

Le remboursement par SNCB Europe ne comprend en aucun cas les frais de dossier et les éventuels frais de changement, ni l'assurance et les frais de la cession payés à SNCB Europe.

Les titres de transport et les contrats de voyage ne peuvent en aucun cas être revendus à profit.

 

5. Responsabilité

 

Toute obligation de SNCB Europe se limite en tout état de cause à une obligation de moyen.

Sous réserve d'une faute personnelle intentionnelle ou d'un dol de la part de SNCB Europe, celle-ci ne peut en aucun cas être tenue pour responsable de la non-exécution ou de la mauvaise exécution du contrat de transport ou de tout autre service fourni par un fournisseur de services tiers.

Sous réserve d'une faute personnelle intentionnelle ou d'un dol de la part de SNCB Europe, a) la responsabilité de SNCB Europe pour les dommages subis en raison d'une faute de sa part (en ce compris les dommages physiques et l'indemnité pour perte de la jouissance du voyage) est limitée à deux fois le prix du voyage, et b) SNCB Europe n'est pas responsable des dommages indirects en ce compris la perte d'une chance, la perte d'économies, le manque à gagner et/ou autres formes de préjudice consécutif.

 

6. Documents de voyage, formalités et conseils de voyage

 

6.1. SNCB Europe attire l'attention du voyageur qui voyage vers un autre pays sur le fait qu'il doit être toujours en possession des documents de voyage nécessaires et en particulier d'un document d'identité valable (carte d'identité ou la Kids-ID) ou d'un passeport, avec ou sans visa suivant la destination, la durée du séjour, l'âge et la nationalité du voyageur et l'objectif du voyage. Certaines destinations requièrent en outre l'accomplissement préalable, avant l'autorisation d'entrée dans le pays, de formalités spéciales, telles que des formalités en matière de soins de santé et des vaccinations. Pour un séjour à l'étranger supérieur à trois mois, le voyageur est prié de s'informer auprès de l'ambassade du pays de destination. Le voyageur s'informe et s'arrange pour demander à temps auprès de sa commune les documents de voyage nécessaires, aussi bien pour lui que pour les mineurs qui l'accompagnent, en tenant compte de la possibilité d'un délai de délivrance prolongé et du fait que la plupart des documents de voyage doivent être valables six mois après le retour. Le voyageur qui n'est pas de nationalité belge s'engage à communiquer spontanément sa nationalité à SNCB Europe avant l'achat d'un Produit de SNCB Europe, et à s'informer auprès de sa propre ambassade ou de son consulat au sujet des documents de voyages, visas et autres formalités requises.

6.2. Pour des informations supplémentaires concernant les documents de voyage, les visas, les autres formalités requises et pour des conseils relatifs au voyage, SNCB Europe renvoie le voyageur vers sa commune et les sites web diplomatie.belgium.be et www.passeportsante.be.

6.3. Le voyageur est seul responsable de la décision d'acheter ou non un Produit de SNCB Europe relatif à (ou de partir ou non pour) une destination déterminée. SNCB Europe ne peut en aucun cas être tenue pour responsable d'un éventuel dommage que le voyageur aurait subi à la suite d'une non-livraison ou d'une livraison tardive des documents de voyages ou d'autres formalités que ce soit en raison de la durée limitée entre l'achat du Produit de SNCB Europe ou pour toute autre raison. SNCB Europe ne peut non plus être tenue pour responsable d'un éventuel dommage subi en raison d'un avis relatif au voyage rendu par les autorités ou de toute autre circonstance qui échappe au contrôle raisonnable de SNCB Europe.

 

7. Assurances

 

7.1. Sauf stipulation contraire, aucune assurance-annulation ou assurance-assistance n'est comprise dans les Produits de SNCB Europe. SNCB Europe recommande formellement au voyageur, et en particulier pour la conclusion d'un contrat de voyage, de souscrire séparément une telle assurance, de même qu'une assurance responsabilité civile s'il n'en bénéficie pas encore.

7.2. Sous réserve de certaines exceptions, le client domicilié sur le territoire d'un Etat membre de l'Union européenne ou de la Suisse bénéficie, lors de l'achat d'un Produit de SNCB Europe par le biais de certains circuits de vente, de la possibilité de souscrire une assurance-annulation Touring et/ou une assurance-assistance Touring. Les contrats d'assurances de Touring sont directement conclus avec l'assureur ATV S.A. dont le siège social est situé à 1040 Bruxelles, Rue de la Loi 44, BCE 0441.208.161, entreprise d'assurances autorisée par Arrêté Royal du 11 janvier 1991 et du 24 février 1992 à effectuer des opérations d'assurances dans les branches 9, 16, 17 et 18 et agréée par la Commission Bancaire, Financière et des Assurances sous le numéro 1015.

L'assurance-annulation est valable à partir de la réservation jusqu'au départ du train réservé et doit être souscrite au moment de la réservation originale (ou au moins le même jour).

SNCB Europe renvoie explicitement aux conditions de Touring qui s'appliquent aux assurances de cette dernière. Touring demeure débitrice des prestations garanties, et est entièrement et exclusivement responsable envers le voyageur de leur bonne exécution. Toute demande d'intervention doit à chaque fois être directement adressée à Touring au moment où l'évènement justifiant l'intervention se produit.

 

8. Voyages de groupe pour les écoles et les jeunes

 

8.1. Sauf stipulation contraire, les prix indiqués concernant les titres de transport pour les voyages de groupe s'appliquent par personne, âgée de moins de 26 ans et faisant partie d'un groupe d'au moins dix personnes âgées de moins de 26 ans, pour un aller simple, en deuxième classe et pour un départ à partir de la gare de Bruxelles-Midi. Sauf stipulation contraire, par semblable groupe de dix voyageurs, un seul accompagnateur adulte, âgé de plus de 26 ans, peut acheter un titre de transport au même prix que ceux vendus aux voyageurs qu'il accompagne. Certains trains d’Eurostar et InterCity sont interdits pour les voyages en groupe. Pour certaines destinations, les places accordées aux groupes dans les trains sont limitées et l'horaire prévu n'est pas garanti.

8.2. Sauf stipulation contraire, les prix indiqués concernant les nuitées pour les voyages de groupe s'appliquent par nuit et par personne, âgée de moins de 26 ans et faisant partie d'un groupe d'au moins 20 personnes âgées de moins de 26 ans, sur base des cabines à lits multiples et sans les repas. S'il y a moins de 20 participants, les prix et le programme peuvent être adaptés unilatéralement par SNCB Europe. Les prix pour les nuitées peuvent varier en fonction de la période de l'année.

8.3. Afin de pouvoir demander l'indemnisation des éventuels dommages causés par les voyageurs, certains hôtels demandent à ce qu'une garantie soit payée par le groupe à l'arrivée et, du moment qu'aucun dommage n'est établi, cette garantie est restituée au groupe lors du départ de celui-ci. Des informations supplémentaires concernant cette garantie et les hôtels sont fournies au moment de la réservation à la simple demande.

8.4. Pour les voyages de groupe, un acompte égal à 20% du prix global doit être versé au plus tard dix jours après la confirmation du voyage. Le solde dû doit être payé au plus tard 30 jours avant le départ.

8.5. Pour les voyages de groupe, les frais de dossier et d'annulation sont d'application. SNCB Europe renvoie au site web de SNCB Europe et les brochures d'information disponibles dans les gares pour des informations supplémentaires à ce sujet.

 

9. Insolvabilité financière de l'intermédiaire de voyage

 

Le voyageur est informé du fait qu'en cas d'insolvabilité financière de l'intermédiaire du voyage, il pourra faire appel à l'assurance insolvabilité financière de l'intermédiaire du voyage. Ceci implique qu'en cas d'insolvabilité financière de l'intermédiaire du voyage, les coûts de rapatriement ou le remboursement des acomptes déjà payés peuvent être réclamés auprès de l'assureur de l'intermédiaire du voyage. Le voyageur s'engage à effectuer toutes les démarches nécessaires à cette fin dès que l'insolvabilité financière de l'intermédiaire du voyage est portée à sa connaissance.

 

10. Protection des données à caractère personnel

 

Lire la politique sur la vie privée sur le site web et dans les différents canaux de vente de SNCB Europe  >

 

11. Plaintes et réclamations

 

11.1. Avant le voyage

Le client ou le voyageur avise l'organisateur du voyage et/ou l'intermédiaire du voyage, aussi vite que possible, des éventuelles réclamations concernant lesquelles une copie au moins est adressée à SNCB Europe soit par lettre recommandée à Customer Care Europe, 10-14 B-MS.035, avenue de la Porte de Hal 40, B-1060 Bruxelles, soit contre récépissé à la gare, soit par courrier électronique via le formulaire de contact de Customer Care Europe, soit contre récépissé à l'agence de voyage agréée par SNCB Europe dans laquelle le contrat de voyage ou le contrat de transport a été conclu.

11.2. Pendant le voyage

Le client ou le voyageur fait valoir éventuelles réclamations aussi vite que possible et respectivement (et dans le même ordre) soit vers un représentant de l'organisateur du voyage, soit vers un représentant de l'intermédiaire du voyage, soit directement vers l'intermédiaire du voyage ou vers l'organisateur du voyage. Le voyageur envoie, dans la mesure du possible en même temps ou au plus tard après le voyage, l'original ou une copie de cette notification à SNCB Europe en utilisant l'un des moyens indiqués à l'article 11.1.

11.3. Après le voyage

Si le client ou le voyageur était dans l'impossibilité de formuler sa plainte pendant le voyage conformément à la procédure décrite ci-avant, ou s'il n'a pas été remédié à la plainte de manière satisfaisante, il peut encore formuler sa plainte en utilisant l'un des moyens indiqués à l'article 11.1 et cela au plus tard un mois après la fin du voyage.

 

12. Général

 

12.1 Dans le cas où SNCB Europe néglige de faire respecter un droit qui lui a été attribué en vertu des présentes conditions générales, ceci ne peut être considéré comme une renonciation à ce droit ou aux recours s'y rapportant, et ne pourra pas porter préjudice à la validité des présentes conditions générales. Une renonciation à un droit né de la violation des présentes conditions générales, n'équivaut pas à une renonciation à d'autres droits nés de violations, passées ou futures, des présentes conditions générales.

12.2. La nullité ou le caractère non-exécutoire, pour quelque raison que ce soit, d’une partie des présentes conditions générales n’aura aucune conséquence sur la validité ou le caractère exécutoire des clauses restantes de celles-ci.

 

13. Droit applicable et juridictions compétentes

 

13.1. Les présentes conditions générales sont régies par le droit belge, à l’exception des dispositions du droit international privé, et, sauf stipulation contraire, doivent être interprétées conformément au droit belge.

13.2. Les cours et tribunaux de Bruxelles sont exclusivement compétents pour connaitre de tout litige concernant la validité, l’interprétation ou l’exécution des présentes conditions.