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Avez-vous oublié ou perdu un objet personnel dans un train ou dans une gare? Signalez-le dès que possible pour augmenter vos chances de le récupérer!
La procédure à suivre dépendra de la destination finale du train à bord duquel vous avez perdu l’objet en question, puisque les objets trouvés sont remis systématiquement au personnel de la gare d’arrivée de votre train.
Pour signaler un objet perdu dans une gare ou dans un train dont la destination finale se trouve:
En Belgique
En France
Aux Pays-Bas
En Allemagne
Au Royaume-Uni (Londres St-Pancras, Ashford ou Ebbsfleet)
Règle générale pour des voyages intégralement situés à l'intérieur de l'Union Européenne, en Norvège ou en Suisse:
Toutefois, aucune indemnisation ne sera payée en-dessous de 4€.
Votre demande de compensation doit toujours être introduite auprès du réseau distributeur de votre billet, accompagnée de votre billet valable et oblitéré (et de votre titre de réservation éventuel) dans les trois mois suivant la date du voyage. Si une attestation de retard vous a été délivrée, joignez-la également à votre envoi.
Cette règle n'est pas d'application dans les cas d’offres de libre parcours (Interrail etc.), ni dans le cas de trains circulant pour le compte de tiers (ex. trains charters);
Pour les billets internationaux achetés auprès de SNCB International, introduisez votre demande de compensation via Customer Care Europe.
Notez que TGV INOUI, Thalys et Eurostar ont mis en œuvre une politique de compensation plus généreuse.
Politique de compensation TGV INOUI >
Politique de compensation Thalys >
Politique de compensation Eurostar >
Attention: si vous empruntez deux ou plusieurs trains en correspondance, c’est le principe de contrats de transport séparés qui est appliqué. Concrètement, cela signifie que, lors d’un voyage où plusieurs transporteurs ferroviaires interviennent, chaque transporteur ferroviaire ne sera responsable que pour la partie du voyage qui le concerne, que vous possédiez un ou plusieurs titre(s) de transport.
Pour tout retard du Thalys égal ou supérieur à 30, 60 ou 120 minutes, Thalys vous offre une compensation en bons de voyage Thalys (valables 12 mois) d'une valeur respective de 20, 50 ou 100% du prix du billet.
Si vous préférez recevoir votre compensation sous forme de remboursement en argent, Thalys appliquera la norme européenne de compensation, soit un remboursement par virement bancaire de 25% du prix du billet (pour des retards à partir de 60 minutes) ou de 50% du prix du billet (pour des retards à partir de 120 minutes). Aucune indemnisation ne sera payée en-dessous de 4€.
Remarque importante: Thalys peut suspendre son contrat de régularité en cas de perturbations importantes et prolongées du trafic dès lors que la clientèle a été avisée des retards encourus avant son départ.
En cas de retard subi sur votre trajet, TGV INOUI prévoit les indemnisations suivantes:
Toutefois, aucune indemnisation ne sera payée en-dessous de 4€.
Pour les billets achetés auprès de SNCB International, introduisez votre demande de compensation dans les trois mois suivant la date du voyage via le Service Clientèle SNCB International.Pour l'une ou l'autre raison, vous n'êtes pas satisfait de la réponse à votre plainte par le Service Clientèle SNCB International? Dans ce cas, vous pouvez encore vous adresser au médiateur pour les voyageurs ferroviaires. Le médiateur est une instance indépendante.
En outre, si votre plainte concerne un achat que vous avez effectué en ligne sur le site ou via l’app SNCB, vous pouvez également recourir à une plateforme dédiée de la Commission européenne pour le règlement en ligne des litiges. Si vous faites usage de la plateforme de la Commission européenne, une adresse e-mail de la SNCB vous sera demandée. Veuillez insérer l’adresse suivante: odr@belgiantrain.be. Notez que cette adresse est réservée exclusivement à l’usage de cette plateforme. Toute autre requête envoyée à cette adresse e-mail ne sera pas traitée.
Lorsqu'un train Eurostar fait l'objet d'une compensation, ceci vous est annoncé à bord par votre chef de train. Dans ce cas, vous avez le choix entre un remboursement (par virement ou via votre carte de crédit) ou une compensation sous forme d'e-voucher à valoir sur un prochain voyage avec Eurostar.
Selon l'importance du retard subi, Eurostar s'engage à vous offrir les compensations suivantes:
a) remboursement
Votre demande de compensation sous forme de remboursement doit se faire auprès du Service Clientèle Eurostar dans les 60 jours qui suivent le retard subi.
Demandez votre compensation (remboursement) auprès d’Eurostar >
b) compensation sous forme d'e-voucher
La demande de compensation sous forme d'e-voucher doit se faire auprès du service Clientèle Eurostar dans les 12 mois qui suivent le retard subi.