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Mes Achats
Avez-vous oublié ou perdu un objet personnel dans un train ou dans une gare? Signalez-le dès que possible pour augmenter vos chances de le récupérer!
La procédure à suivre dépendra de la destination finale du train à bord duquel vous avez perdu l’objet en question, puisque les objets trouvés sont remis systématiquement au personnel de la gare d’arrivée de votre train.
Pour signaler un objet perdu dans une gare ou dans un train dont la destination finale se trouve:
En Belgique
En France
- Signalez la perte de votre objet en ligne sur www.garesetconnexions.sncf/fr/service-client/a-vos-cotes/objet-perdu-trouve/declaration-perte >
- Contactez le service des objets trouvés de la SNCF au 3635#22 (depuis la France) ou au +33 8 92 35 35 35 depuis l'étranger.
Aux Pays-Bas
- Signalez la perte de votre objet en ligne sur www.ns.nl >
- Contactez le Centre de Services NS au 0900 321 21 00 (depuis les Pays-Bas) ou au +31 30 235 44 80 depuis tout autre pays.
En Allemagne
- Signalez la perte de votre objet en ligne auprès de DB Station&Service >
- A Cologne: contactez directement le service des objets trouvés de la gare de Cologne (Köln Hbf) au +49 221 141 31 25.
Au Royaume-Uni (Londres St-Pancras, Ashford ou Ebbsfleet)
- Contactez le service des Objets Trouvés d’Eurostar par téléphone au +44 3448 22 44 11 (puis appuyez sur 1) ou par e-mail à l’adresse lost.property@eurostar.com.
Règle générale pour des voyages intégralement situés à l'intérieur de l'Union Européenne, en Norvège ou en Suisse:
- Pour un retard entre 60 minutes et 119 minutes: remboursement de 25% du prix du billet.
- Pour un retard de 120 minutes ou plus: remboursement de 50% du prix du billet.
Toutefois, aucune indemnisation ne sera payée en-dessous de 4€.
Votre demande de compensation doit toujours être introduite auprès du réseau distributeur de votre billet, accompagnée de votre billet valable et oblitéré (et de votre titre de réservation éventuel) dans les trois mois suivant la date du voyage. Si une attestation de retard vous a été délivrée, joignez-la également à votre envoi.
Cette règle n'est pas d'application dans les cas d’offres de libre parcours (Interrail etc.), ni dans le cas de trains circulant pour le compte de tiers (ex. trains charters);
Pour les billets internationaux achetés auprès de SNCB International, introduisez votre demande de compensation via Customer Care Europe.
Notez qu' Eurostar et TGV INOUI ont mis en œuvre une politique de compensation plus généreuse.
Politique de compensation Eurostar >
Politique de compensation TGV INOUI >
Attention: si vous empruntez deux ou plusieurs trains en correspondance, c’est le principe de contrats de transport séparés qui est appliqué. Concrètement, cela signifie que, lors d’un voyage où plusieurs transporteurs ferroviaires interviennent, chaque transporteur ferroviaire ne sera responsable que pour la partie du voyage qui le concerne, que vous possédiez un ou plusieurs titre(s) de transport.
En cas de retard subi sur un trajet TGV INOUI direct au départ ou à destination de Bruxelles-Midi, nous prévoyons les indemnisations suivantes:
- Pour un retard entre 30 et 119 minutes : remboursement de 25% du prix du billet
- Pour un retard de 120 minutes ou plus : remboursement de 50% du prix du billet
En cas de retard sur une autre liaison TGV INOUI, Intercités ou Intercités de Nuit à l'intérieur de la France, nous appliquons la Garantie G30 de la SNCF :
- Pour un retard entre 30 minutes et 2 heures : remboursement de 25% du prix du billet
- Pour un retard entre 2 et 3 heures : remboursement de 50% du prix du billet
- Pour un retard de 3 heures ou plus : remboursement de 75% du prix du billet
Toutefois, aucune indemnisation ne sera payée en-dessous de 4€.
Si vous avez acheté votre billet TGV INOUI auprès de la SNCB, introduisez votre demande de compensation dans les trois mois suivant la date du voyage auprès du Service Clientèle SNCB International.
Pour des voyages entre la Belgique, la France, l'Allemagne et les Pays-Bas
Pour tout retard égal ou supérieur à 60, 120 ou 180 minutes, Eurostar vous offre une compensation en bons de voyage Eurostar (valables 12 mois) d'une valeur respective de 30%, 60% ou 75% du prix du billet.
Si vous préférez recevoir votre compensation sous forme de remboursement en argent, Eurostar appliquera la norme européenne de compensation, soit un remboursement par virement bancaire de 25% du prix du billet (pour des retards à partir de 60 minutes) ou de 50% du prix du billet (pour des retards à partir de 120 minutes). Aucune indemnisation ne sera payée en-dessous de 4€.
Remarque importante: Eurostar peut suspendre son contrat de régularité en cas de perturbations importantes et prolongées du trafic dès lors que la clientèle a été avisée des retards encourus avant son départ.
Demandez votre compensation auprès d’Eurostar >
Pour des voyages de/vers Londres
Lorsqu'un train Eurostar de/vers Londres fait l'objet d'une compensation, ceci vous est annoncé à bord par votre chef de train. Dans ce cas, vous avez le choix entre un remboursement (par virement ou via votre carte de crédit) ou une compensation sous forme d'e-voucher à valoir sur un prochain voyage avec Eurostar.
Selon l'importance du retard subi, Eurostar s'engage à vous offrir les compensations suivantes:
a) remboursement
- 60 à 119 minutes de retard: 25% de la valeur du billet concerné
- à partir de 120 minutes de retard: 50% de la valeur du billet concerné
Votre demande de compensation sous forme de remboursement doit se faire auprès du Service Clientèle Eurostar dans les 60 jours qui suivent le retard subi.
Demandez votre compensation (remboursement) auprès d’Eurostar >
b) compensation sous forme d'e-voucher
- 60 à 119 minutes de retard: 25% de la valeur du billet concerné
- à partir de 120 minutes de retard: 50% de la valeur du billet concerné
- à partir de 180 minutes de retard: 75% de la valeur du billet concerné
La demande de compensation sous forme d'e-voucher doit se faire auprès du service Clientèle Eurostar dans les 12 mois qui suivent le retard subi.
Lorsqu'il s'agit de la vente des produits Trenitalia, SNCB International n'agit qu'en qualité d'agent de la compagnie ferroviaire italienne Trenitalia S.p.A (filiale du groupe Ferrovie dello Stato Italiane).
En cas d'erreur lors de l'achat, SNCB International a encore la possibilité d'annuler la vente dans les 30 minutes suivant l'achat mais plus au-delà. Bien sûr, les billets peuvent encore être échangés ou annulés selon les conditions d'échange et de remboursement normales du tarif concerné.
Toute autre question, demande ou plainte à propos d'un voyage avec Frecciarossa, Frecciargento, Frecciabianca ou avec d'autres trains exploités par Trenitalia (en cas de retard, par exemple) doit être envoyée directement au service clientèle Trenitalia (en anglais ou en italien), et sera traitée directement par Trenitalia.
Pour l'une ou l'autre raison, vous n'êtes pas satisfait de la réponse à votre plainte par le Service Clientèle SNCB International? Dans ce cas, vous pouvez encore vous adresser au médiateur pour les voyageurs ferroviaires. Le médiateur est une instance indépendante.
En outre, si votre plainte concerne un achat que vous avez effectué en ligne sur le site ou via l’app SNCB, vous pouvez également recourir à une plateforme dédiée de la Commission européenne pour le règlement en ligne des litiges. Si vous faites usage de la plateforme de la Commission européenne, une adresse e-mail de la SNCB vous sera demandée. Veuillez insérer l’adresse suivante: odr@belgiantrain.be. Notez que cette adresse est réservée exclusivement à l’usage de cette plateforme. Toute autre requête envoyée à cette adresse e-mail ne sera pas traitée.
