Compensation en cas de retard
Vous avez subi un retard important lors d'un voyage en train international? Dans certains cas, vous pouvez obtenir une compensation pour les désagréments subis. Thalys, Eurostar et TGV Bruxelles-France appliquent d'ailleurs une politique de compensation plus favorable que la règle générale européenne.
Règle générale
- Pour un retard de plus d'une heure en train international de jour ou de nuit, le réseau distributeur vous rembourse 25% de la valeur d'un trajet simple (minimum € 4).
- Pour un retard de plus de 2 heures, le réseau distributeur vous rembourse 50% (minimum € 4) de la valeur d'un trajet simple.
Pour cela, le début et la fin du voyage sont situés à l'intérieur de l'Union Européenne, en Norvège ou en Suisse.
Pour faire valoir ce droit, vous devez présenter votre demande de compensation (PDF) accompagnée de votre titre de transport valable et oblitéré (ainsi que de votre réservation événtuelle) dans les deux mois suivant la date du voyage. Si une attestation de retard vous a été délivrée, veuillez également la joindre à votre envoi.
Cette règle n'est pas d'application dans les cas suivants:
- les offres de libre parcours (InterRail, Eurodomino etc...) et les trains circulant pour le compte de tiers (ex. trains charters);
- les retards imputables à l'une des causes suivantes:
- des circonstances extérieures à l'exploitation ferroviaire que le transporteur ne pouvait pas éviter (=cause externe);
- des restrictions de trafic annoncées préalablement pour des travaux de construction ou d'entretien;
- une faute du voyageur;
- le comportement d'un tiers;
Comment obtenir votre compensation?
En cas de retard survenu lors d'un voyage en Thalys, en Eurostar ou en TGV Bruxelles-France, le personnel de bord ou le personnel de votre gare d'arrivée vous remet généralement un formulaire, qu'il vous suffit de remplir et de renvoyer, conjointement à vos billets de train, au Service Clientèle dont l'adresse figure sur le document.
Attention: le fait d'être en possession d'un formulaire de demande de compensation ne donne pas systématiquement droit à une compensation.
Si vous avez emprunté un autre train international, ou si vous n'avez pas reçu de document malgré un retard subi à bord de Thalys, Eurostar ou TGV, nous vous invitons à contacter le Service Clientèle approprié, en remplissant votre demande de compensation.
Contrat de régularité Thalys
Thalys International offre des compensations en cas de retard supérieur à 30 minutes, hormis en cas de force majeure. Plus précisément, si le Thalys est arrivé à destination avec un retard supérieur à 30, 60 ou 120 minutes, Thalys vous offre respectivement 20, 50 ou 100% du prix du trajet concerné (uniquement pour les billets Thalys sur un parcours international).
Cette compensation s'effectue sous forme de bons de voyage, à valoir sur un prochain voyage avec Thalys.
Remarque importante: Thalys peut suspendre son contrat de régularité en cas de perturbations importantes et prolongées du trafic dès lors que la clientèle a été avisée des retards encourus avant son départ.
Politique de compensation Eurostar
Lorsqu'un train Eurostar fait l'objet d'une compensation quelconque, ceci vous est annoncé à bord par votre chef de train.
Selon l'importance du retard subi, Eurostar s'engage à vous offrir les compensations suivantes:
- Retards de 60 à 119 minutes:
Un aller simple gratuit, ou 50% de réduction sur le prix d'un aller-retour pour n'importe quel trajet Eurostar sur l'axe Bruxelles-Londres ou Paris-Londres (Bruxelles-Lille et Paris-Calais exceptés).
- Retards de 120 à 299 minutes:
Un aller-retour en Eurostar gratuit valable un an sur le trajet ayant fait l'objet du retard.
- Retards de plus de 300 minutes:
Remboursement du trajet ayant fait l'objet du retard + un aller-retour gratuit en Eurostar.
La politique de compensation Eurostar n'est pas d'application en cas de retards dus aux intempéries, en cas de force majeure (actions/événements hors du contrôle d'Eurostar), ou en cas de grève indépendante d'Eurostar.
N.B.: trajets soumis aux conditions de disponibilité; à réserver dans la même classe que celle du trajet ayant fait l'objet de retards.
Engagement régularité TGV Bruxelles-France
A l'arrivée de votre train, en cas de retard de 30 minutes ou plus, et si celui-ci est imputable à la SNCF ou à la SNCB, TGV s'engage à titre commercial, à vous offrire une compensation équivalente.
Dans certains cas, TGV reste cependant susceptibles de suspendre momentanément cet engagement.
Votre demande, accompagnée de votre billet original, doit nous parvenir dans les deux mois qui suivent la date de votre voyage.
Téléchargez et imprimez votre demande de compensation (PDF).